Klientenschutz

Klientenschutz

Die jüngsten Selbstmorde einzelner, überschuldeter Mikrokreditnehmer, die 2010 in der indischen Provinz Andhra Pradesh vorgefallen sind, haben auf tragische Art und Weise die Bedeutung von Kundenschutz im Bereich Mikrofinanz verdeutlicht. Damit sich Mikrokreditnehmer nicht überschulden, müssen unter anderem die Kreditvergabe- und Rückzahlungspraktiken der Mikrofinanzinstitutionen an die Bedürfnisse und finanziellen Kapazitäten der Kunden angepasst sein. Ebenso wichtig ist der Schutz von Mikrospareinlagen: Ein professionelles Finanzmanagement muss anvertraute Gelder umsichtig verwalten, gewinnbringend anlegen und gegen Veruntreuung schützen.

Erste Versuche von Mikrofinanzinstitutionen, Netzwerken und Geberorganisationen zur Etablierung allgemeingültiger Kundenschutzprinzipien gehen auf das Jahr 2008 zurück. Diesen vereinten Anstrengungen ist die Gründung der renommierten, internationalen Kundenschutzkampagne "Smart Campaign" zu verdanken. Die von ihr verfassten „Client Protection Principles“ umfassen die folgenden sieben Prinzipien:

  • Adäquates Produktdesign und Distribution
  • Vermeidung von Überschuldung
  • Transparenz
  • Verantwortliche Preisgestaltung
  • Faire und respektvolle Behandlung der Kunden
  • Vertraulichkeit und Schutz von Kundendaten
  • Mechanismen zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden

Die Prinzipien erfreuen sich großer Akzeptanz. Etliche Mikrofinanzinstitutionen, Netzwerke und Investitionsintermediäre haben sie bereits unterschrieben. Ferner wurden sie von verschiedenen Initiativen zur Förderung von Social Performance Management aufgegriffen. Beispielsweise setzt die Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) die Ratifizierung der Prinzipien als Bedingung für die Vergabe ihres „Transparency Certificate“ an sozial verantwortliche Investitionsintermediäre voraus.

Ratifizierte Prinzipien allein sind kein Garant für effektiven Kundenschutz. Im Januar 2013 startete die Smart Campaign daher ein Zertifizierungsprogramm für Klientenschutz. Mikrofinanzinstitutionen können nach eingehender Prüfung das Zertifikat der Kampagne bekommen – und so ihre Kundenfreundlichkeit unter Beweis stellen.

Neben den genannten sieben Prinzipien hat die Smart-Kampagne ebenso eine Reihe von Tools entwickelt, die Mikrofinanzinstitutionen helfen, Kundenschutz zu implementieren. Diese Tools bieten Unterstützung bei den Themen Schulden-Management, finanzielle Sicherheit, Überschuldung, etc. Die Smart-Kampagne bietet zusätzlich ein umfassendes Training, bei dem die Tools vorgestellt und deren Anwendung erlernt werden kann.

Das Training zeigt zwei Möglichkeiten auf, wie diese Tools zu benutzen sind: 1) als Teil einer Strategie zum Schutz der Kunden, und 2) als eine Lösung für ein bestimmtes Problem.

Parallel zu diesen Werkzeugen, sollten sich Mikrofinanzinstitutionen noch weiterer wichtiger Instrumente bedienen.

Überschuldung kann unter anderem nur dann verhindert werden, wenn Mikrofinanzinstitutionen gewissenhafte Kreditprüfungsverfahren anwenden. Der Individualkreditvergabe muss beispielsweise eine genaue Überprüfung der finanziellen Kapazitäten des Kunden vorausgehen. Die zentrale Frage hierbei lautet: Wie viel Geld steht dem Kunden nach Abzug all seiner Ausgaben und finanziellen Verpflichtungen monatlich für die Kredittilgung zur Verfügung? Auf dieser Basis sollten Kredithöhe und Rückzahlungsbeträge gewählt werden.

Ebenfalls wichtig sind der Aufbau und die Nutzung funktionierender Kreditinformationsbüros, bei denen sich Mikrofinanzinstitutionen über die finanzielle Situation ihrer Kunden informieren können. Ausstehende Kredite bei anderen Institutionen können somit identifiziert und eine den Kunden finanziell überfordernde Doppelkreditvergabe vermieden werden.

Nicht jede Mikrofinanzinstitution ist in der Lage die für den Kundenschutz notwendigen personellen und wissensbasierten Kapazitäten aus eigener Kraft heraus aufzubauen. Die Ausbildung von Mitarbeitern in den Bereichen der kundenadäquaten Kreditprüfung und des umsichtigen Finanzmanagements ist kostspielig und verlangt nach professionellem Know-how. Gefragt sind internationale Gebergelder, mit deren Hilfe Mikrofinanzinstitutionen das professionelle Know-how internationaler Beratungsfirmen in Anspruch nehmen können.

Bei der Einhaltung grundlegender Kundenschutzprinzipien kommt den internationalen Investoren und Intermediären eine entscheidende Kontrollfunktion zu. Intermediäre, wie zum Beispiel Microfinance Investment Vehicles, Genossenschaften und Peer to Peer Anbieter sollten die von ihnen finanzierten Mikrofinanzinstitutionen vorab sorgsam überprüfen. Das Stichwort hier lautet „Due Diligence“: Mitarbeiter der Intermediäre werden zu den Mikrofinanzinstitutionen geschickt und überprüfen ihre finanzielle und soziale Performance. Kundenschutz als wesentlicher Bestandteil der sozialen Performance sollte ein zentraler Fokus im Due Diligence sein.

Nicht minder wichtig sind die Bemühungen unterschiedlicher Akteure, die auf die Erhöhung der Transparenz im Mikrofinanzsektor abzielen. Dazu gehört zum Beispiel die Organisation Microfinance Transparency die sich der Zielsetzung transparenter Preisgestaltung verschrieben hat. Mit ihrer Hilfe lassen sich Mikrofinanzinstitutionen identifizieren, die unverhältnismäßig hohe Kreditzinsen verlangen.

Hervorzuheben sind ferner die finanziellen und sozialen Ratings der verschiedensten Ratingagenturen, beispielsweise von M-CRIL  und Planet Rating. Je nach Ratingmethodologie können Schwachstellen im finanziellen Management und im Kundenschutz identifiziert werden. Verhältnismäßig neu nehmen sich die Bemühungen zur Entwicklung und Implementierung von Krisen-Frühwarnsystemen aus. Mit ihrer Hilfe könnten sich abzeichnende Überschuldungskrisen zukünftig rechtzeitig festgestellt werden.

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