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Klienten müssen an erster Stelle stehen

Eine der Herausforderungen, die der 5-Jahres-Plan des bei der Weltbank angesiedelten Trustfunds CGAP beinhaltet, ist das Verstehen der Klientenbedürfnisse, um diese effektiv stillen zu können. In einer Versammlung hatte die Organisation die Fachleute Ramesh Ramanathan von Janalakshmi Financial Services und Charlotte Vangsgaard von ReD Associates zu Besuch, mit denen sie über dieses Thema gesprochen hat. Die Ergebnisse tragen wir Ihnen hier zusammen.

Klienten zu unterrichten, selbst mit ihrem Geld umzugehen und eigene Pläne umzusetzen, ist essentiell.

Ramanathan und Vangsgaard machen darauf aufmerksam, dass kaum ein Kunde mit dem Plan komme, eine Versicherung, ein Sparkonto oder einen Kredit aufzunehmen. Die meisten würden lediglich ihre Bedenken äußern, wie sie mit einer plötzlichen Krankheit umgehen, für die Bildung ihrer Kinder aufkommen oder ihre Geschäft auszubauen sollen. Um die Klienten nachhaltig zu versorgen, müssten genau diese Bedürfnisse erkannt und bearbeitet werden.

Viele Mikrofinanzinstitutionen seien über die Jahre hinweg in eine Routine verfallen und hätten so die klare Sicht auf die wahren Bedürfnisse der Klienten verloren. Seit Jahren würden gewisse Finanzprodukte angeboten und von Klienten konsumiert. Nur weil die Nachfrage vorhanden sei, heiße das noch lange nicht, dass das Angebot der Institution auch gut ist. Das Problem sei, dass die Auswahl an Finanzdienstleistungen für arme Menschen in den meisten Teilen der Welt sehr begrenzt sei, weshalb sie auf das Angebot zurückgreifen, das vorhanden ist – ob es nun dem individuellen Bedarf wirklich gerecht wird oder nicht. Auf diese Weise könne aber auf lange Sicht den Klienten nicht nachhaltig geholfen werden. Mikrofinanzinstitutionen sollten also vor dem Entwerfen und Anbieten neuer Produkte versuchen, mit Hilfe der Daten, die sie von den Klienten besitzen, einen Einblick in deren Nöte, Bedürfnisse, deren Umgang mit Geld, usw. zu erhalten.

Ramanathan und Vangsgaard fordern, die armen Klienten wieder in das Zentrum aller Entscheidungen zu stellen, da den Menschen nur so nachhaltig aus der Armut geholfen werden kann. Außerdem prognostizieren sie, dass ohne nachhaltig arbeitende Mikrofinanzinstitutionen auf Dauer deren Wirkung und Sinn verloren gingen.

Das Team von CGAP will sich in den nächsten fünf Jahren verstärkt mit dem Verständnis der wahren Bedürfnisse der Klienten, sowie deren nachhaltiger Befriedigung auseinandersetzen. Anhand ihrer Forschungsergebnisse wollen sie Mikrofinanzinstitutionen darauf aufmerksam machen, wie sie auf die Bedürfnisse der Klienten eingehen können, ohne die Wirtschaftlichkeit der Institution zu gefährden.

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